Ozon обновил инструменты для работы с возвратами: теперь все заявки по гарантийным возвратам можно обрабатывать напрямую в личном кабинете — без переписки с поддержкой по почте или в чате. Для продавцов это означает ускорение процессов и меньше потерянных обращений.

Что такое гарантийный возврат по версии Ozon

Гарантийным считается возврат, при котором с момента получения заказа покупателем прошло более 7 или 15 дней (срок зависит от категории товара), но гарантийный срок на товар ещё не истёк. Это принципиально отличает такие случаи от обычных возвратов, которые оформляются в первые дни после получения.

Что можно делать в разделе «Возвраты и невыкупы»

  • Оформить заявку на возврат — сразу, без промежуточных шагов через поддержку.
  • Вернуть деньги и оставить товар у покупателя — удобно, если логистика возврата дороже стоимости товара.
  • Отклонить заявку — если основания для гарантийного возврата не подтверждены.
  • Забрать товар на проверку в сервисный центр — опция доступна только для схемы FBS.

Что это означает для продавца на практике

Раньше гарантийные возвраты требовали ручного взаимодействия с командой поддержки Ozon, что затягивало сроки обработки и создавало риск штрафов за просроченные ответы. Теперь весь цикл — от входящей заявки до финального решения — находится в одном интерфейсе.

Особенно важно это для продавцов с большим оборотом: чем больше SKU и заказов, тем выше вероятность гарантийных обращений. Централизованная обработка снижает нагрузку на менеджеров и уменьшает человеческий фактор.

Обратите внимание: опция отправки товара в сервисный центр доступна только для FBS. Продавцам на FBY стоит заранее продумать регламент работы с такими случаями — например, договориться с фулфилмент-партнёром о порядке передачи бракованных единиц.

Рекомендации для продавцов

  • Проверьте раздел «Возвраты и невыкупы» в личном кабинете — убедитесь, что новый функционал уже доступен для вашего аккаунта.
  • Установите внутренние регламенты: кто и в какой срок обрабатывает входящие гарантийные заявки.
  • Для FBS-продавцов — согласуйте с вашим фулфилмент-оператором процедуру приёма товаров, возвращаемых после сервисной проверки.
  • Ознакомьтесь с обновлённой справкой Ozon отдельно для FBS и FBY — условия обработки различаются.

Изменение выглядит техническим, но на практике напрямую влияет на скорость возврата средств покупателям и, как следствие, на ваш рейтинг продавца на платформе.