Ozon добавил продавцам новый инструмент работы с покупателями: теперь можно начислять баллы Ozon прямо в чате — без сторонних сервисов и дополнительных договорённостей. Разбираем, как это работает и где инструмент даёт реальный эффект.

Три сценария, где баллы работают лучше всего

  • Решение конфликтных ситуаций. Упаковка немного повреждена при доставке или в комплекте не хватило мелкой детали — вместо негативного отзыва отправьте покупателю баллы прямо в диалоге. Клиент чувствует, что его проблему услышали, и с высокой вероятностью не станет ставить низкую оценку.
  • Стимулирование отзывов с фото и видео. Развёрнутые отзывы с медиаконтентом напрямую влияют на конверсию карточки. Предложите покупателю бонус за качественный отзыв — это честный и разрешённый способ мотивировать аудиторию.
  • Дожим тёплого покупателя. Если человек сам написал вам с вопросом о товаре — он уже заинтересован. Небольшой бонус в нужный момент может стать финальным аргументом для оформления заказа.

Как устроено списание средств

Ozon списывает стоимость услуги в момент отправки баллов: сумма равна количеству начисленных баллов плюс НДС. Никаких дополнительных коэффициентов или скрытых наценок нет. Это важно для планирования бюджета: вы точно знаете стоимость каждого начисления заранее.

Что это означает для вашей стратегии

Инструмент закрывает сразу несколько задач, которые раньше продавцы решали неофициальными способами или не решали вовсе. Во-первых, появляется легальный механизм работы с негативом без нарушения правил маркетплейса. Во-вторых, баллы Ozon покупатель воспринимает как реальную ценность — в отличие от абстрактных обещаний скидки. В-третьих, весь процесс происходит внутри платформы, что снижает операционную нагрузку на команду.

Чат с покупателем — недооценённый канал коммуникации. Большинство продавцов используют его только для ответов на вопросы. Теперь это полноценная точка касания, где можно управлять репутацией и стимулировать повторные покупки.

Практический совет

Пропишите внутренние регламенты для менеджеров: в каких ситуациях и сколько баллов начислять. Например, за повреждённую упаковку — 100 баллов, за отзыв с фото — 150 баллов, за первый заказ после вопроса в чате — 200 баллов. Это сделает работу с инструментом системной, а не хаотичной, и позволит корректно считать ROI от программы лояльности.