Ozon обновил подписку «Управление отзывами», добавив два инструмента, которые могут заметно упростить работу с репутацией магазина. Разбираемся, что изменилось и как продавцам использовать это на практике.

Автоответы от нейросети: экономия времени без потери качества

Теперь на каждый новый отзыв нейросеть автоматически генерирует уникальный ответ — сразу после публикации. Алгоритм учитывает оценку и содержание отзыва: на позитивные реагирует благодарностью, на жалобы — предлагает конкретные пути решения, а не просто извиняется.

При настройке автоответов продавец может задать:

  • Приветствие и завершающую фразу — чтобы сохранить фирменный стиль общения;
  • Обращение по имени — покупатели ценят персонализацию, и это положительно влияет на восприятие бренда.

На практике это означает: вам больше не нужно ежедневно мониторить раздел отзывов и тратить время на стандартные ответы. Нейросеть закрывает рутину, а вы подключаетесь только в нестандартных ситуациях.

Отложенная публикация негативных отзывов: шанс исправить ситуацию

Это, пожалуй, самый ценный инструмент обновления. Отзывы с оценкой от 1 до 3 звёзд теперь сначала видны только продавцу — покупатели их не видят. У вас есть 4 дня, чтобы:

  • Связаться с покупателем и выяснить причину недовольства;
  • Объяснить, как правильно использовать товар, если проблема в непонимании;
  • Предложить компенсацию или замену, если товар действительно оказался с дефектом.

Если покупатель меняет мнение и повышает оценку — в карточке появляется уже обновлённый отзыв. Таким образом, несправедливый или поспешный негатив не успевает навредить рейтингу магазина.

Что это значит для вашего бизнеса

Рейтинг продавца и рейтинг товаров на Ozon напрямую влияют на позиции в поисковой выдаче и конверсию. Один необработанный негативный отзыв может снизить рейтинг карточки и уменьшить продажи на недели вперёд. Инструменты подписки «Управление отзывами» позволяют:

  • Защитить рейтинг от импульсивных или ошибочных оценок;
  • Выстроить диалог с недовольным покупателем до того, как негатив станет публичным;
  • Автоматизировать рутину и направить ресурсы на развитие ассортимента и продвижение.

Если подписка уже активна, отложенная публикация работает автоматически. ИИ-автоответы настраиваются в разделе «Товары» → «Отзывы покупателей». Если подписки ещё нет — это хороший момент оценить её возможности, особенно в преддверии высокого сезона.